カスタマージャーニーマップ

 

目的:

ユーザの体験を時系列に沿ってより深く理解するため。

 

概要:

サービスを体験するユーザの道のりを、「タッチポイント」を基準に可視化する。人 間が身を置く世界や、ユーザのニーズ/認識/体験/モチベーションを知ることができる。

 

手段:

ユーザとサービスプロバイダーのあいだに存在するあらゆる接点である「タッチポイ ント」を洗い出し、そこで起こるインタラクションを可視化する。

 

事例:

 

場所

湘南台駅

 

所要時間

1時間

 

必要なもの

・紙

・ペン

・カスタマージャーニーマップのテンプレ（できれば）

 

内容

ペルソナ（他の事例を参考）が湘南台駅の電車を降りるところから、地上に出るまでを考えた。ペルソナがその過程の中でどのような行動をとるかを考え、それを書き出していく。その際に、ユーザーの行動をタッチポイントごとに書き出していく。行動を書き出した後に、ユーザーがその際にどのような気持ちになるかを考える。これは、ユーザーがどのタッチポイントに触れたときに、気分が上がり、下がるかを知るためである。ユーザーの感情を可視化した後に、重要なタッチポイントごとにイラストを書き、イメージを膨らませる。これを元にユーザーにどんな課題があり、どんな解決が必要かを考えていった。